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À conquista do consumidor

Já pensou no significado dos cupões de desconto que recebe em casa, no impacto dos comentários que coloca nas redes sociais ou na forma como o cheiro a pão quente ou a fruta fresca o incentiva a consumir? Descubra como as marcas tentam entrar na sua mente para o influenciarem na hora de ir às compras

Quando usa o cartão de cliente de uma loja não está apenas a usufruir de descontos, está a revelar que ficou fã daquelas bolachas de morango que estiveram em promoção no mês passado e que, agora, fazem parte da sua rotina. Além disso, quando acedeu a ficar com o cartão, deu, de boa vontade, informações sobre os elementos da sua família, a sua idade e onde vivem. Toda estes dados valiosos cabem no pedaço de plástico que traz na carteira e que se tornou na mina de ouro de muitos retalhistas.

"Ao traçarem o perfil dos consumidores, os cartões de fi delização permitem lançar campanhas especialmente dirigidas a cada um deles", explica o presidente do Fórum do Consumo, José António Rousseau, 57 anos.

E acrescenta: "É uma forma de as empresas personalizarem as suas relações com os clientes, como as mercearias faziam antigamente." Na maior parte dos casos, os dados recolhidos são tratados por consultoras externas, que dividem os utilizadores em grupos com padrões de compra semelhantes. Na opinião deste especialista, a cadeia de hipermercados Continente é aquela que melhor conhece os seus clientes, graças ao tratamento dos dados obtidos através do cartão da marca, utilizado por mais de 3,5 milhões de famílias. E que, em 2012, foi usado em 90% das compras efetuadas.

O principal objetivo é fidelizar o cliente, fazendo-o regressar à loja para usufruir das promoções, enquanto compra mais alguns produtos pelo caminho.

O diretor do curso de Gestão de Marketing do Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM) do Porto, Ricardo Mena, 37 anos, defende que este tipo de ferramentas "afunila as decisões dos consumidores porque promove a compra quando ela não é necessária e incentiva o impulso", já que as campanhas promocionais têm uma data limite.

A fronteira da privacidade

Nem sempre os utilizadores têm consciência de que o seu comportamento é monitorizado até este ponto. Recentemente, o Parlamento Europeu aprovou alterações à legislação, que passa a exigir a autorização explícita dos consumidores para o tratamento dos seus dados e permite que toda a informação seja apagada a pedido dos clientes.

O sócio da empresa de estudos de mercado Ipsos Apeme e cofundador do The Consumer Intelligence Lab (que analisa o comportamento do consumidor) Carlos Liz, 60 anos, acredita que "os clientes preferem usufruir dos benefícios [dos cartões], ao invés de se preocuparem com questões de privacidade".

Ricardo Mena diz que, hoje, "as marcas têm mais pruridos em pisar o risco em matéria de proteção de dados, porque o consumidor pode queixar-se a instituições como a Comissão Nacional de Proteção de Dados ou a Deco". Mas o investigador alerta para a importância de ter presente que a internet é um local muito mais público do que aparenta.

Uma marca que queira lançar um novo produto pode convidar para a festa de apresentação apenas as personalidades com maior relevância digital, sejam blogueres influentes ou pessoas com muitos contactos na rede. "Existem ferramentas de social listening que permitem auscultar as redes sociais e perceber quem são os alvos que é preciso influenciar", revela Raquel Gonçalves, 38 anos, diretora de planeamento estratégico da agência de marketing digital Wunderman. Mais uma vez, nem sempre os utilizadores têm noção de que o rasto que deixam na rede (pesquisas que fazem, sites que consultam) é monitorizado para fins de marketing. Basta pensar que depois de pesquisar voos na internet, todas as páginas que consulta a seguir estão inundadas de publicidade sobre a matéria...

'Amigos, eu compro aqui'

Um dos fatores que mais influenciam as opções dos consumidores é a opinião dos seus pares. Na era do digital, em vez de comentar com um amigo a boa ou má experiência que se teve com a marca, partilha-se com 5 mil.

Há empresas que pagam a utilizadores para darem feedback positivo nas redes sociais ou que incentivam este comportamento em troca de descontos. Mas há maneiras mais idóneas de interagir na rede. O QuizSuit é uma ferramenta recente no mercado português que permite monitorar a satisfação dos clientes questionando-os, em tempo real, através de SMS, email ou das redes sociais.

Estratégia - Conquistar os sentidos

O Marketing Sensorial estimula o ato da compra e contribui para o desenvolvimento de uma relação emocional com as marcas

Visão

As cores apelam a emoções diferentes: azul - tranquilidade, segurança; verde - frescura, riqueza; roxo - luxo, espiritualidade; vermelho - energia, poder; laranja- amistoso, sucesso; preto - luxo, proteção. Habitualmente, as marcas escolhem cores que as diferenciem da concorrência, mas também pode ser útil optar pela cor do líder de mercado e, assim, confundir o consumidor

Audição

O ritmo da música afeta o comportamento das pessoas: mais ritmada contribui para uma circulação mais acelerada e para que passem menos tempo na loja (restaurantes de fast food), mais calma aumenta a descontração e o tempo de permanência (lojas de roupa). Se a intenção é vender fatos de banho, uma banda sonora do caribe ajuda a transportar o consumidor para esse universo

Olfato
Algumas marcas produzem as suas próprias fragrâncias para estimularem memórias e despertarem emoções. O cheiro a pó talco, por exemplo, lembra a infância. Nem sempre o cheiro a fruta fresca é verdadeiro... Há "ambientadores" que intensifi cam o cheiro dos produtos.

No caso do cheiro a pão quente, um truque habitual é ligar os tubos dos fornos às condutas de ar condicionado do supermercado...

Paladar
Nem todas as marcas podem recorrer a este sentido, mas há casos curiosos: a Colgate, por exemplo, patenteou o sabor da sua pasta dentífrica. Na indústria alimentar e da restauração são habituais as provas gratuitas para incentivar a compra

Tato
O contacto físico com os produtos é fundamental nos mais variados setores - e torna-se ainda mais importante no comércio dirigido às crianças. Entre os mais novos, tocar e experimentar é muito mais eficaz do que qualquer anúncio.

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