 BQ Multirrisco dificil de ativar em caso de roubo
TL;DR Version: BQ recusa-se a fazer o que diz no contrato Multirriscos e fornecer a substituição do dispositivo que me foi roubado. Se tiveres paciência lê o testamento e dá a tua opinião de forma a ajudar.
Nota Importante: Todas as informações pessoais, números de série, IMEI's, informações políciais foram censuradas por razões obvias, mas os emails encontram-se tal e qual como os originais excepto as censuras.
Boas!
Nos ultimos dias tenho andado com um problema grande às costas com a empresa bq.
Então o caso é o seguinte, na madrugada de dia 4 para 5 (já era dia 5) de outubro de 2014, fui (eu e outros individuos) fui vitima de agressões fisicas e de roubo por um grupo de individuos, em Portugal (não posso detalhar mais pois o caso está em processo e em segredo de justiça). Posso dizer que me roubaram o telemóvel. Não fiquei muito preocupado, pois quando comprei o telemóvel adquiri um seguro da Bq (BQ Multirriscos) que supostamente cobre roubo. Em lá fui eu contactar a BQ pensei que ia ser um processo de ativação de seguro mais ao menos complexo pois todos os seguros pedem bastantes informações, mas pronto, é o que uma pessoa tem de fazer para recuperar os bens. Aqui deixo a troca de emails efetuada entre mim e a BQ:
Citar:5-10-2014
Boa Tarde,
Ontem fui assaltado de forma violenta e levaram-me o meu telemovel, gostaria de saber o que é necessário para ativar o seguro bq Multirrisco.
Dispositivo: Aquaris E5 HD 16GB +1 White
Nº Série: [Censurado]
Válido desde: 12/08/2014
Válido até: 12/08/2015
Obrigado pela atenção.
Cumprimentos,
Miguel.
Citar:6-10-2014
Boa tarde Miguel,
Obrigada pelo seu contacto com o suporte técnico da bq e permita-me que lamente o sucedido.
Para accionar o bq Multirrisco, envie-nos também o e-mail com que registou o Multirrisco, uma fotografia/cópia do comprovativo de compra e a denúncia policial (onde venha referido o número de série ou número de IMEI do dispositivo, e as circunstâncias em que ocorreu a subtração do terminal).
Para bloquear o uso do dispositivo como telemóvel, deverá entrar em contacto com a sua operadora telefónica e apresentar a denúncia e fatura de compra para que eles façam a anulação dos IMEIs do seu dispositivo.
Por razões de segurança, apenas as operadoras de telecomunicações e as autoridades têm acesso ao registo de IMEIs, pelo que nós não podemos fazer o bloqueio diretamente.
O bloqueio por IMEI anula a possibilidade de efetuar chamadas, mas não o resto de funções. Por isso, recomendamos a alteração das palavras-passe de todas as contas de utilizador e serviços aos quais tinha acesso através do telefone (contas de correio, redes sociais, serviços bancários, etc.) para que deixem de estar acessíveis no dispositivo roubado e evitar desta forma que possam suplantar a sua identidade.
Para anular a Garantia do dispositivo, precisamos que nos envie uma cópia da denúncia onde venha referido o número de série ou número de IMEI do dispositivo. Desta forma, o dispositivo entrará na nossa black list, e caso em algum momento nos for pedida assistência técnica entraremos em contacto consigo.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
http://www.bq.com
http://www.mibqyyo.com
Proteção de Dados: A Mundo Reader S.L. informa que os dados pessoais disponibilizados por si e utilizados para o envio desta comunicação poderão ser objeto de tratamento automático nos nossos ficheiros, quer para efeitos de atualização dos contactos da nossa empresa como para o envio de comunicações profissionais através de qualquer meio eletrónico. Poderá consultar em http://www.bq.com mais informação sobre a nossa Política de Privacidade e como poderá exercer o direito a retificação, cancelamento e oposição.
Confidencialidade: Esta mensagem contém material confidencial e está dirigida exclusivamente ao seu destinatário. Qualquer revisão, modificação ou distribuição por parte de outrem, assim como o reenvio sem o consentimento expresso do destinatário está estritamente proibido. Se não é o destinatário desta mensagem por favor entre em contacto com o remetente e apague todas as cópias da mesma de forma imediata.
Confidentiality: This message contains confidential material and is exclusively intended for the recipient. Any revision, modification, distribution or forwarding without express consent by other parties is strictly prohibited. If you are not the intended recipient of this message, please notify us of the error and delete all copies of this message immediately.
Citar:6-10-2014
Boa tarde,
Na declaração não diz o IMEI do telemovel, mas está anexada a fatura de encomenda do aparelho carimbada pela policia e assinada e tem o numero de encomenda.
Serve esta declaração?
Cumprimentos,
Miguel.
Citar:7-10-2014
Boa tarde Miguel,
Se nos enviar o documento, procedemos à sua análise e podemos dizer-lhe se serve, ou caso esteja algo em falta, dizemos-lhe o que está em falta.
Ficamos a aguardar o envio da documentação.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
http://www.bq.com
http://www.mibqyyo.com
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Andei eu a tentar arranjar uma impressora que digitaliza-se durante uma semana:
Citar:16-10-2014
Boa Noite,
Queria ativar o bq Multirrisco do meu BQ Aquaris E5 HD 16GB por roubo.
O email de compra do dispositivo e ativação do seguro Multirrisco foi [Censurado]@gmail.com, anexada vai a factura eletrónica que recebi na compra do dispositivo, também está anexada a denuncia policial e a fatura do produto carimbada pela polícia, os IMEI's do dispositivo são IMEI1: [Censurado] IMEI2: [Censurado] e numero de série: [Censurado], o dispositivo foi roubado com agressão na [Local Censurado] tal como explica na declaração da polícia.
Penso que se encontra toda a informação necessária para resolver o meu problema.
Com os melhores cumprimentos,
Miguel.
Não vou incluir a fatura carimbada porque é igual à normal e iria censurar o carimbo pois diz qual é a esquadra, e não quero nem expor a minha privacidade nem violar qualquer lei que proiba a publicação de carimbos da policia se é que existem ou não pois pode eventualmente ajudar na falsificação de documentos e não quero ser cumplice de qualquer crime.
Anexos:
Fatura: http://i.imgur.com/mXzbqle.jpg | Declaração da Polícia: http://i.imgur.com/oL55YJB.jpg
E então começa a "brincadeira":
Citar:17-10-2014
Boa tarde Miguel,
Obrigada pelo envio dos documentos. Como a fatura não indica nem o número de série, nem o IMEI do dispositivo, precisamos que essa informação esteja descrita na denúncia. A denúncia policial também tem de detalhar as circunstâncias em que ocorreu a subtração do terminal.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
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Citar:17-10-2014
Boa Noite,
A fatura é a que a BQ me enviou, se não diz o IMEI é falha vossa, está na fatura o número de encomenda que foram vocês que enviaram logo pelo vosso sistema podem identificar o IMEI pelo numero da encomenda. A fatura está carimbada pela policia. A declaração explica em que circunstancias ocorreu a subtração do terminal, isto já é má fé da vossa parte para dificultar a ativação do seguro.
Cumprimentos,
Miguel.
Aqui comecei a perder um pouco a paciência mas tentei não culpar a assitênte mas acho que outra pessoa qualquer por aqui começava logo com insultos:
Citar:17-10-2014
Já agora diga-me quais vão ser as próximas desculpas que vão arranjar, visto que a fatura foi enviada por vocês a falha de não ter o número de série e os IMEI's na mesma é totalmente responsabilidade da BQ, portanto estão-me a dizer que o seguro da BQ é completamente inútil e que uma pessoa depois de passar uma tarde na polícia, uma manhã no médico legista para recolher provas da agressão, e a tarde do mesmo dia a identificar suspeitos numa esquadra que fica a 1h de viagem a pé e à chuva para quem não possui um veículo motorizado como eu, para depois me dizerem que não são os documentos certos ou que estão incompletos por irresponsabilidade da BQ. Basicamente diz-me que eu sugeri pelo menos três pessoas a obter dispositivos BQ devido à qualidade preço dos mesmos e de disponibilizar um seguro de qualidade que mais nenhum fabricante tem e afinal de contas esse seguro é ficticio e na realidade fazem uma pessoa andar horas e horas a ver se a mesma desiste de ativar o seguro. Irei então segunda-feira de novo à policia perder o meu dia, mas daqui para a frente a BQ não terá o meu feedback, pelo menos não o terá positivamente. Sei que a menina Patricia não tem culpa do sucedido nem dos procedimentos da empresa, mas simplesmente não está correto, e a bq já estava na preferencia da minha lista de fabricantes dispositivos moveis, e ao acontecer isto fiquei muito desapontado com a mesma e se mesmo depois de eu trazer a declaração como me pediu me dificultarem a ativação do seguro muito dificilmente voltarei a adquirir ou sugerir produtos da bq.
Cumprimentos,
Miguel.
Citar:17-10-2014
Boa noite Miguel,
No documento que precisamos para fazer valer as coberturas extra da extensão de garantia Multirrisco que contratou, devem estar explicados os factos ocorridos, bem como o modelo do dispositivo e o IMEI ou número de série do terminal. No seu caso, o documento que nos disponibilizou não indica exactamente o que aconteceu, e precisamos desta informação para saber se se encontra dentro das situações contempladas nas condições desta extensão de garantia conforme pode consultar no link seguinte:
http://store.bqreaders.com/pt/condicione...odo-riesgo
Como poderá ver nestas condições, trata-se de um requisito indispensável para poder utilizar as coberturas deste produto, e é responsabilidade do cliente a sua apresentação, pelo que não podemos continuar com a tramitação da sua incidência até que nos facilite este documento.
Uma vez recebemos a documentação necessária, tratamos os casos de tramitação do Multirrisco por roubo com urgência, e o novo terminal é enviado num curto prazo (dependendo da hora do dia em que o tratamos, sai das nossas instalações no mesmo dia, ou na manhã do dia útil seguinte). Reitero que não estamos a "arranjar desculpas": o Multirrisco cobre delitos de roubo e não de furto, por essa razão necessitamos da descrição dos factos.
Compreendemos que esta é uma situação desagradável, e esperamos que consiga obter este documento para o podermos ajudar com este assunto o mais rapidamente possível.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
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Então feito "pau mandado" lá fui eu perguntar o que realmente eles pediam:
Citar:17-10-2014
Boa noite,
Gostaria de saber se é possivel enviarem-me a fatura eletronica do meu produto para eu ir à policia de novo e nessa fatura esteja descrito o numero de série e o IMEI. Gostaria tambem de saber quais são os detalhes necessarios nessa declaração. A declaração que já enviei explica que foi um roubo e não um furto não percebo a necessidade de dar pormenores da investigação a uma seguradora, mas já que insistem só me irão fazer perder mais um dia na esquadra, mas preciso de saber quais são os detalhes que necessita na declaração (dia, local...) para que possa pedir na esquadra exactamente a declaração válida, para não estar a perder mais tempo nem meu nem da policia.
Cumprimentos,
Miguel.
Citar:20-10-2014
Boa tarde Miguel,
Os dados que têm de constar da documento policial para darmos seguimento à tramitação do Multirrisco por roubo são:
- número de série ou IMEI do terminal;
- circunstâncias em que o terminal lhe foi substraído;
As nossas faturas são enviadas sem a identificação individual do terminal vendido (número de série ou IMEI), apenas com a identificação do modelo e seu respetivo código, pelo que não lhe podemos enviar o documento que nos solicita. A informação de número de série/IMEI do terminal encontra-se na caixa em que o produto é fornecido.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
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Visto que continuei sem perceber quais são as circunstâncias que eles pedem, insisti:
Citar:20-10-2014
Boa Tarde,
Pode-me explicar o que é necessário no ponto "- circunstâncias em que o terminal lhe foi substraído;" por favor?
Cumprimentos,
Miguel.
A resposta que obtive foi exactamente a mesma mas de forma diferente (talvez seja um metodo para impingir mais conteudo sempre que vier uma nova declaração? Não sei sinceramente, não tiremos conclusões precipitadas):
Citar:20-10-2014
Boa noite Miguel,
Uma descrição detalhada do que aconteceu quando lhe subtraíram o terminal.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
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Insisti novamente, mas não obtive qualquer resposta a este email:
Citar:20-10-2014
Quais tipos de detalhes? Preciso de saber senão amanhã chego aqui e falta alguma coisa...
Cumprimentos,
Miguel.
Lá fui eu à esquadra mais uma vez, pedi os documentos de novo, desta vez com o que me foi pedido pela BQ, mas não com muito detalhe pois o processo e os detalhes encontram-se em Segredo de Justiça visto que o caso ainda está em investigação, enviei o seguinte email:
Citar:21-10-2014
Boa tarde,
Anexado envio os documentos como me pediu. Explica que as circunstâncias em que o terminal me foi subtraído foi de roubo, indica tambem os Números de IMEI e o Modelo do telemovel, e também uma fotocopia da caixa do dispositivo carimbada pela polícia, não foi pedida mas pensei que podesse ser necessária.
Não foi possivel detalhar mais o crime que foi cometido na declaração pois o processo está em curso e os detalhes estão em segredo de justiça, esta declaração foi escrita pelo Chefe do Centro de Investigação, em que me aconselhei com o mesmo, que me disse que esta declaração é mais que válida para a ativação do seguro, e que é impossivel ele ou alguem de outra instituição qualquer passar um documento mais detalhado que este para fora da justiça. Também me sugeriu se não aceitarem estes documentos como prova para contactar um advogado ou entrar em contacto com a DECO. Aqui estão os documentos que me pediu para ativação do seguro, espero que cumpram com a vossa palavra e dêem seguimento ao processo de ativação do Seguro Multirriscos bq.
Cumprimentos,
Miguel.
Anexos:
Nova Declaração: http://i.imgur.com/mFbhMOV.jpg | Fotocópia da caixa do dispositivo Assinada e Carimbada pelo Chefe do Centro de Investigação: http://i.imgur.com/xXK8G3s.jpg | Fatura: http://i.imgur.com/mXzbqle.jpg
E a "brincadeira" continuou:
Citar:21-10-2014
Boa noite Miguel,
Dado que não tem uma descrição detalhada, temos de verificar com o departamento correspondente se o conteúdo da denúncia que nos enviou é suficiente para accionar o bq Multirrisco. Entraremos em contacto consigo em breve com a resposta.
Atenciosamente,
[Nome Censurado]
Depto. de Suporte bq
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Insisti no que o Chefe do Centro de Investigação me disse (Já estou a ficar completamente sem paciência para o assunto neste momento):
Citar:21-10-2014
Boa Noite,
Em caso algum será possivel detalhar mais visto que é segredo de justiça, o chefe do centro de investigação disse-me que se a seguradora quisesse teria de ser a seguradora a ir lá fazer o pedido e mesmo assim nunca conseguirá nada mais do que o que já diz nesta. Se me pedem coisas impossiveis/ilegais para ativar um seguro então este seguro é um farsa.
Ficarei a aguardar resposta e espero que este assunto esteja resolvido nos proximos 2 dias, já esperei suficiente.
Cumprimentos,
Miguel.
Resposta deles:
Citar:23-10-2014
Boa noite Miguel,
Dado que o bq Multirrisco apenas cobre os sinistros de roubo do terminal e não furto, precisamos de saber as circunstâncias em que ocorreu o delito.
Poderá verificar as condições do Multirrisco em http://store.bqreaders.com/pt/condicione...odo-riesgo, especialmente as secções de âmbito e limitação da cobertura:
"a. Âmbito de cobertura
(v) o roubo do dispositivo. É responsabilidade do cliente entregar à Mundo Reader uma cópia da queixa apresentada à polícia na qual deve figurar a descrição do ocorrido, assim como o número de série e/ou IMEI do dispositivo, imprescindível para receber uma nova unidade.
b. Limitação da cobertura
(xii) qualquer tipo de furto. bq Multirrisco cobre exclusivamente o delito de roubo."
Esperamos que possa obter em breve o documento com a informação necessária e ficamos à espera de o receber para dar seguimento à sua incidência.
Atenciosamente,
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E pronto continuo a tentar contacta-los e a resolver o problema, acabei de enviar mais dois emails:
Citar:23-10-2014
Explique-me uma coisa, a declaração diz roubo ou furto?
Se vocês têm um problema de leitura não é culpa minha nem da declaração.
Cumprimentos,
Miguel.
Citar:23-10-2014
Por favor dê-me o contacto do seu gerente de departamento, quero falar diretamente com um superior.
Obrigado pela pouca ajuda que me deram.
Por favor se já estiveram numa situação semelhante e saibam o que fazer para acelerar o processo sem ser necessário recorrer ao tribunal e ficar anos na justiça portuguesa.
Digam-me o que fariam na minha situação.
Este post tem o intuito de pedir ajuda e não difamar de qualquer forma a empresa, mas cada um tire as suas conclusões.
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