Sobre a assistência HP

[cdp]

Apenas um alerta para quem está a pensar comprar HP:

Em Janeiro contactei o serviço de apoio ao cliente da HP no sentido de solicitar a reparação de um portátil modelo HP DV6-1330, que com apenas 35 dias de uso tinha a tecla esquerda do touchpad solta. Informaram-me que a reparação demoraria no máximo 10 dias úteis. O computador foi recolhido e 9 dias depois recebi um telefonema da transportadora a marcar o dia para entrega do portátil. Na data aprazada, fiquei o dia todo em casa à espera do portátil que não chegou. Entretanto já passaram mais 9 dias e 4 telefonemas para o serviço de apoio ao cliente, onde de cada vez me atende uma pessoa diferente a quem tenho de contar a história toda, e que me informam do óbvio: Que acham estranho, que o portátil já devia ter sido entregue, que vão ver o que se passa, e que já me ligam a dizer o que se passou. Escusado será dizer que nunca me ligaram, tenho sido sempre eu a ligar, a repetir a história, e eles a repetirem que acham estranho, e que vão ver o que se passa.
Entretanto, o que passou foi o tempo que estou sem portátil, o tempo que já perdi em telefonemas, e a vontade de comprar mais qualquer tipo de artigo da HP.
Hoje acabou-se-me a paciência e entreguei o caso à Deco. Resolvi também partilhar a situação para ajudar a desfazer um bocadinho o mito da assistência da HP, que foi aliás uma das razões que me levou a comprar o dito portátil.

[avlisrotiv]

Estive na mesma situação, mas com o apoio ao cliente da Sapo (PT)... Só não fui a Deco porque desconhecia... Mas era mesmo muito frustrante, sempre a explicar a mesma coisa a diferentes pessoas, chamadas reencaminhadas, não faço ideia para onde, ora tinha de ser ali, ora já mudou e agora é "aqulá"... É terrível!
Mas pronto, ninguém é perfeito...

No entanto podes mandar isso para os quintos, e apresenta-te no fórum, aqui!

Acrescento, se o mesmo volta-se a repetir, acordava cedinho, tomava um café'zinho, passava lá numa loja de assistência da HP, e dava 7 ou 8 tiros à malta! Depende o cartucho, vá...

[Ferreira]

Há cerca de um ano o meu monitor HP avariou. Como estava na garantia fui no dia seguinte à Worten para que fosse devolvido para substituição. Cerca de 10 dias depois telefonam-me a dizer que posso ir buscar o monitor novo.

Problemas: 0.

[Shadow]

(18-02-2010 20:45)Ferreira Escreveu:  Há cerca de um ano o meu monitor HP avariou. Como estava na garantia fui no dia seguinte à Worten para que fosse devolvido para substituição. Cerca de 10 dias depois telefonam-me a dizer que posso ir buscar o monitor novo.

Problemas: 0.

Pois por isso é que uso as lojas onde comprei, foi a eles que paguei por isso eles que tratem do assunto, se demorar mais de 30dias peço o €€.
A grande vantagem é que indo à loja as coisas mexem mais, à sempre alguém com quem falar e se for caso fazer barulho a sério!

[RaCcOn]

Bem,
e ainda fico eu impressionado com estes casos...mesmo depois de assistir a centenas deles durante os últimos tempos, já para não dizer semanas...
Bem, primeiro deixa-me dizer-te que não tenho qualquer tipo de vinculo com a marca Hp ou com outra qualquer marca existente no mercado, a excepção da w3bSys.
continuando...A situação que se está a passar contigo efectivamente é um pouco complicada, mas deverás certamente entender que a culpa não é da HP mas sim da transportadora que te informa que tem o artigo em sua posse para te entregar e depois nada. (se não estou em erro a HP usa UPS).
Na questão de expor o caso a DECO, primeiro ponto a ter em atenção é que eles não vão fazer absolutamente nada, eles praticamente estão lá para ouvir...e em caso de acharem o caso exagerado exporem e tentarem resolver as coisas a bem...
Certamente que entenderás também, que o prazo máximo de reparação são de 30dias, e que a avaria que descreves, apesar de ser um portátil recente (35dias, segundo dizes), poderá ser considerada como uso indevido do equipamento, excluindo assim a garantia.
Certamente entenderás que cada vez que ligas para o apoio a clientes da marca, te vai atender sempre pessoas diferentes as quais não tem qualquer tipo de culpa da situação, já tentas-te perguntar ao operador qual era a transportadora em causa para tentares contactar com eles?


Quanto a questão da loja, e de "paguei a eles por isso eles que tratem do assunto", as lojas servem apenas como meros intermediários entre a marca e o cliente...sendo que as reparações poderão ser mais morosas caso sejam enviadas pela loja que directamente para o fabricante...(compreensivel)

Quanto ao questão de termos alguém com quem fazer barulho a sério...só vou perguntar uma coisa...
E adianta de alguma coisa?!
O máximo que ganhas com fazer barulho é o funcionário em questão te chamar uns quantos nomes quando virares as costas e se existia alguma hipotese, por mais remota que ela fosse de ele ajudar a que o processo fosse resolvido mais rapidamente e/ou da melhor forma para o lado do cliente, ela deixa de existir como é natural...
antes de abrirem a boca para discutir com algum funcionário, seja em que loja for, pensem que ele apenas está a fazer o trabalho dele e que não tem culpa dos erros dos outros...
Depois disso, pensem que apesar de tudo ele até poderá ter alguma solução para vos ajudar, e que caso despertem um sentimento de raiva nele...essa ajuda já era...

[racoq]

Como já tenho dito, há erros em todas as marcas. Mesmo a Acer que tem tendência a ser a mais "martirizada" a nível de assistência, temos relatos aqui no forum de utilizadores que nada tiveram a dizer da mesma.

A HP tem muita fama, mas não é perfeita, posso falar do meu caso e do meu portátil que "pifou" dentro da garantia. Embora me tenham resolvido um problema do meu portátil, penso que na altura até foram "rápidos" de mais e pressionaram-me um pouco para trocar de portátil ou aceitar o dinheiro de volta. Acabei por aceitar a troca de portátil por um modelo novo e diferente do que tinha comprado e apesar de não estar arrependido, não gostei da atitude deles de me pressionarem.

Além de terem deixado lá um mês o meu portátil até passar o prazo legal para me darem um novo, sem eu ter visto que tenham feito algo de útil para o repararem. Sempre que telefonava para lá, só me diziam que estava a ser visto pelos engenheiros da HP e que brevemente me diziam algo. Até que houve uma altura que a senhora que atendeu, disse para telefonar no final do prazo de 30 dias sem o portátil para ver se o problema estava resolvido.

Mas azar dos azares, é que calhou numa das alturas da faculdade em que eu mais precisava do portátil. E primeiro que me trocassem por outro e chegasse o novo... foram 2 meses sem portátil.

Ou seja, uma empresa é sempre uma empresa, e apesar de não gostarmos existe sempre um grau desumano, que não toma em consideração o facto de precisarmos do portátil, mas sim um processo interno deles que é conforme lhes convém regulado pelas suas políticas internas.

Tudo para dizer que compreendo o martírio que é ficares sem portátil quando precisas dele, mas nada há a fazer já que como o RacCon disse, eles estão a cumprir a lei.

[Shadow]

Já trabalhei num serviço pós-venda e fazer barulho ajuda e muito, claro quando existem erros do serviço em questão e não da transportadora ou marca.

A outra razão é simples, mandar para a marca ou dar à loja para mandar normalmente a diferença é de mais 1 dia, quando o serviço é mau já sei que vou receber o €€ de volta no fim dos 30 dias e acima de tudo NA HORA! Isto quando o artigo não dá troca directa como é caso por vezes de artigos de marca própria, embora agora já esteja a generalizar.

(19-02-2010 01:43)racoq Escreveu:  Mas azar dos azares, é que calhou numa das alturas da faculdade em que eu mais precisava do portátil. E primeiro que me trocassem por outro e chegasse o novo... foram 2 meses sem portátil.

Lá está numa loja ou ficavas com o €€ ou trazias outro que lá estivesse!

[asm]

Quem está com pressa é melhor ir a assistência técnica na sua zona basta mostrar a prova de compra. Nas lojas demora sempre mais.
Atenção algumas lojas tem de anuncio se o pc avariar emprestam um mas já me aconteceu não me emprestarem. A desculpa que me deram era que estavam esgotados, pois e que culpa eu tenho?
Essa loja foi a Mbit em paranhos.

Quanto a HP nunca tive um computador da marca.

Ps:

Toshiba 5* - Reparação de DVD/RW-
Asus 5* - Reparação lcd mas foi por queda e tive que pagar

[RaCcOn]

(19-02-2010 01:44)Shadow Escreveu:  Já trabalhei num serviço pós-venda e fazer barulho ajuda e muito, claro quando existem erros do serviço em questão e não da transportadora ou marca.

Opah, se o cliente fazia barulho e tu "abrias logo as pernas" a coisa já é diferente...
Até me admiro de tu que trabalhas-te num SPV dizeres isso, certamente que gostavas de ouvir os clientes a discutir contigo, quanto tu nem sequer culpa de nada tinhas...
Posso dizer-te que trabalho numa espécie de SPV, e garanto-te que cliente que venha para lá armado em "fity power" que faz e acontece é quando o processo é mais dificultado e levado até aos limites da lei...
(Não vou referir o nome da empresa, mas posso dizer-te que não estou a falar da w3blink, até porque aí não existem reclamações )

(19-02-2010 01:44)Shadow Escreveu:  A outra razão é simples, mandar para a marca ou dar à loja para mandar normalmente a diferença é de mais 1 dia, quando o serviço é mau já sei que vou receber o €€ de volta no fim dos 30 dias e acima de tudo NA HORA! Isto quando o artigo não dá troca directa como é caso por vezes de artigos de marca própria, embora agora já esteja a generalizar.

Vou dar-te mais uma vez o exemplo da empresa onde trabalho...
Cliente dirige-se ao SPV
SPV, recolhe artigo, coloca junto com as reparações do dia para envio para Armazém central
Geralmente o carro de recolha vem 2vezes por semana, ou seja na pior das hipoteses fica lá 4dias.
Armazém Central recebe artigos, e separa por fornecedor de modo a ser enviado para o mesmo.
Fornecedor poderá demorar alguns dias até levantar o(s) aparelho(s)
Fornecedor envia para o reparador, isto se não passar ainda por outro fornecedor...
Encaminhamento para centro de reparação

Agora imagina que tens ainda o processo de retrocesso...
Claro está que as encomendas que vem das lojas, tem prioridade, enquanto que se tu fores entregar a marca eles demoram no minimo 1semana a entregar, tenho reparações a serem entregues em 3dias...
No entanto NUNCA compensam o tempo perdido antes...

Isto para além do transtorno que tens de te voltar a deslocar até a loja para levantar o artigo.

(19-02-2010 01:44)Shadow Escreveu:  

(19-02-2010 01:43)racoq Escreveu:  Mas azar dos azares, é que calhou numa das alturas da faculdade em que eu mais precisava do portátil. E primeiro que me trocassem por outro e chegasse o novo... foram 2 meses sem portátil.

Lá está numa loja ou ficavas com o €€ ou trazias outro que lá estivesse!

Na loja devolvem o valor em Vale ou troca por outro artigo de valor igual ou superior.
Agora imagina que na loja não tem nenhum modelo que te interesse...

Ai, ai que parece que nunca trabalhas-te num SPV...pelo menus não me pareces muito coerente com as pessoas que tem este trabalho...

[Shadow]

Muita confusão que aqui vai...

1º Não se trata de abrir as pernas ou gostar de ouvir os clientes, mas sim de saber que quando as coisas estão mal e existem atrasos o cliente tem razão em reclamar. Mas isto porque existiam erros e muitos por parte de colegas e da nossa transportadora.
Se dificultas os cliente isso já depende de cada um e do quanto queremos que o cliente se sinta bem no final e volte, fui ensinado a resolver e a incentivado a resolver tudo a bem e o melhor possível.

2º O tempo que demora... dou-te o exemplo de onde a maioria das pessoas vai comprar Fnac e Worten, especialmente esta última tem 3-4 recolhas por semana, quanto às lojas de informática... só lá compro material para o meu PC, os portáteis e monitores são a única coisa que não compensa, há sempre mais baratos nas lojas que referi.


"Na loja devolvem o valor em Vale ou troca por outro artigo de valor igual ou superior.
Agora imagina que na loja não tem nenhum modelo que te interesse..."

Se não tem o portátil que queres trazes o €€, porque a lei diz claramente que tens a opção do €€ se tentas dar o "vale", digo-te já que eu também o fazia éramos incentivados a levar o cliente a gastar o €€ na casa.
Agora existem casas que só mesmo com ameaça é que dão o €€ por que não gostam de cumprir a lei! Isso já é outra questão, até te digo mais a minha chefe tinha sempre os artigos de lei imprimidos e para nós lermos se quiséssemos.