Sobre a assistência HP

[cdp]

A HP lá acabou por admitir o extravio do portátil, e como não tem o modelo para entrega, vai fazer a devolução do valor pago (num prazo de 15 a 20 dias úteis).
O verdadeiro grande problema com a assistência (partindo do princípio de que a responsabilidade pelo extravio é da transportadora) foi o facto de nunca me terem contactado ao longo de todos estes dias, e de se ter comprometido a fazê-lo de cada vez que eu os contactava.
Obrigado pelas respostas e comentários de todos.

[RaCcOn]

(20-02-2010 16:07)Shadow Escreveu:  Muita confusão que aqui vai...

1º Não se trata de abrir as pernas ou gostar de ouvir os clientes, mas sim de saber que quando as coisas estão mal e existem atrasos o cliente tem razão em reclamar. Mas isto porque existiam erros e muitos por parte de colegas e da nossa transportadora.
Se dificultas os cliente isso já depende de cada um e do quanto queremos que o cliente se sinta bem no final e volte, fui ensinado a resolver e a incentivado a resolver tudo a bem e o melhor possível.

Dar-te duas situações...
Primeira o cliente reclama mas não tem qualquer tipo de razão. (85% dos casos seguramente)
Venha quem vier, estamos a cumprir o que nos é proposto...
E posso garantir-te que caso venha com ameaças acerca de DECO, livro de reclamações etc...
esquece mesmo, pois o mais provável é que a coisa vá ser levada ao limite dos limites.
Por vezes convém ter atenção que as pessoas que estão a dar a cara estão a responder por erros dos outros e que ficam desmotivadas ao ver um cliente que não é compreensivo e passa para a má educação ao invés de reclamar de forma coerente...
O segredo está na maneira como as pessoas reclamam.

(20-02-2010 16:07)Shadow Escreveu:  2º O tempo que demora... dou-te o exemplo de onde a maioria das pessoas vai comprar Fnac e Worten, especialmente esta última tem 3-4 recolhas por semana, quanto às lojas de informática... só lá compro material para o meu PC, os portáteis e monitores são a única coisa que não compensa, há sempre mais baratos nas lojas que referi.

Sabes que com a baixa do volume de vendas as recolhas de RMA são cada vez menos frequentes e as coisas passam a ser mais morosas. Principalmente nas lojas que referes que as conheço bem por dentro e por fora...

(20-02-2010 16:07)Shadow Escreveu:  "Na loja devolvem o valor em Vale ou troca por outro artigo de valor igual ou superior.
Agora imagina que na loja não tem nenhum modelo que te interesse..."

Se não tem o portátil que queres trazes o €€, porque a lei diz claramente que tens a opção do €€ se tentas dar o "vale", digo-te já que eu também o fazia éramos incentivados a levar o cliente a gastar o €€ na casa.
Agora existem casas que só mesmo com ameaça é que dão o €€ por que não gostam de cumprir a lei! Isso já é outra questão, até te digo mais a minha chefe tinha sempre os artigos de lei imprimidos e para nós lermos se quiséssemos.

Diz-me qual é a lei que diz isso...
Troca por modelo igual ou modelo superior.
Podem até colocar-te dois ou três modelos a disposição para tu escolheres, dando ou não a hipótese de devolução do valor anteriormente pago.

[Shadow]

Diário da Republica Decreto-Lei n.o 67/2003

Artigo 4º Direitos do Consumidor:
1- Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

2- A reparação ou substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, e sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em conta a natureza do bem e o fim a que o consumidor o destina.

4- Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.

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Para quem ler o post e não estiver familiarizado com o termo resolução de contracto, significa o fim deste, ou seja no caso deste post devolução do €€ ao consumidor.

Como se pode ler, assim que o artigo no nosso caso, pereça (avarie e não possa ser reparado) o consumidor tem direito a exigir a resolução do contracto.

[RaCcOn]

Onde viste que a resolução de contrato, pressupõe a devolução do dinheiro?
Podes sempre entregar um novo artigo que como é logico tem garantia de 2anos a contar da data de entrega.
Não és de todo obrigado a devolver qualquer tipo de valor.
Apenas tens de disponibilizar modelo igual ou superior, de modo a não resultar em prejuízo para o comprador.
Por vezes devolvemos o valor ao cliente...
Ex:
Tive um portátil Compaq em venda, a 299€, quando acontecer algum caso do género, será que o cliente vai querer o dinheiro dele?Ou vai preferir a troca?
As coisas tem de ser vistas pelos dois lados, e as empresas não tem de ficar em prejuízo so porque tem...

[Shadow]

A partir do momento que, segundo sei (não sei onde está escrito mas posso tentar me informar*), a loja escolhe reparar(como todas em 99% dos casos) e não substituir, a segunda escolha é do consumidor.

"As coisas tem de ser vistas pelos dois lados, e as empresas não tem de ficar em prejuízo so porque tem... "
A empresa nunca perde, por exemplo neste caso na worten seria devolvido o €€ ao cliente e seria feita uma nota de devolução à HP.

*ou talvez lendo aquilo tudo, quando tiver tempo

[RaCcOn]

Segundo a lei, apartir do momento em que a compra está feita não há nada que possa fazer gerar uma devolução, a menos que a loja assim o queira...
Se te disponibilizam um modelo igual ou superior, qual é o stress?

Quanto a questão da empresa ficar ou não em prejuízo, nesse ponto não, mas para além de nem sempre ser feita essa nota de crédito, também tens a questão dos custos envolvidos em transportes e funcionários que te estiveram a atender e tudo mais....
Não se pode pensar apenas numa unica coisa.

[hugomarafona]

Boas.

Eu possuo um portatil HP (dv6950ep), comprei-o na worten em outubro de 2008.
Já foi duas vezes para reparar através da HP e o serviço foi impecável.
A primeira vez, o portátil não carregava, era preciso forçar o conector, liguei para a HP numa quarta feira, recolheram-me o portátil no dia seguinte e foi-me entregue na terça. O problema continuava, na reparação apenas mudaram-me o HDD (smart error) e mudaram-me a bateria (deixei-a cair e tinha um canto partido). Liguei para eles outra vez e enviaram-me um carregador novo, ficou o problema resolvido.
A segunda vez o problema era de aquecimento, mudaram-me o cooler e fan do cpu e tornaram-me a mudar a bateria pois esta com o calor perdeu a sua performance...
Só tenho a dizer bem da HP.

Problemas existem com todas as marcas...
Se comprar outro portátil vai ser HP de certeza, a mim não me deixou ficar mal...

[FAFI]

A HP cm qualquer outra empresa,tem sub-contratados para fazer entregas e recolhas e pelo que ouvi dizer e pela experiencia que tive o grande problema é esse,e tb os revendedores...essas empresas não "dão conta do recado" e quem paga? A HP...
O clt paga ao rev. não á HP,mas,depois eles esquivam-se e pedem ao clt para tratar de tudo directamente...
Para mim os grandes culpados são os revendedores, que sabem muito bem vender,mas,não informam nem de exclusões de garantia...lcd,danos nos teclados,riscos nos plásticos...nem avisam que se houver problemas deixam o clt desamparado...e as transportadoras com quem a HP trabalha que não facilitam nada e não passam a horas,não indicam as horas a que vão passar e não cumprem nem com o dia em que era suposto passar...
Sempre que liguei para a HP adorei o atendimento,esclareceram-me e temntaram ajudar-me...não é deles que me queixo!
Deviam era mudar de transportadoras e vender directamente ao publico,ou ter uma loja msm HP para atender os clts.

[RaCcOn]

(26-02-2010 14:06)FAFI Escreveu:  A HP cm qualquer outra empresa,tem sub-contratados para fazer entregas e recolhas e pelo que ouvi dizer e pela experiencia que tive o grande problema é esse,e tb os revendedores...essas empresas não "dão conta do recado" e quem paga? A HP...
O clt paga ao rev. não á HP,mas,depois eles esquivam-se e pedem ao clt para tratar de tudo directamente...
Para mim os grandes culpados são os revendedores, que sabem muito bem vender,mas,não informam nem de exclusões de garantia...lcd,danos nos teclados,riscos nos plásticos...nem avisam que se houver problemas deixam o clt desamparado...e as transportadoras com quem a HP trabalha que não facilitam nada e não passam a horas,não indicam as horas a que vão passar e não cumprem nem com o dia em que era suposto passar...
Sempre que liguei para a HP adorei o atendimento,esclareceram-me e temntaram ajudar-me...não é deles que me queixo!
Deviam era mudar de transportadoras e vender directamente ao publico,ou ter uma loja msm HP para atender os clts.

Os revendedores apenas estão a cumprir o trabalho deles.
O cliente também paga a marca não é só ao revendedor...
No caso, o revendedor apenas alerta para o facto de que se enviar directamente para a marca é mais rápido e mais comodo, no entanto não se recusa a efectuar o envio.
Algumas marcas, exigem até que seja o cliente a contactar com eles, dou o exemplo da Sony com a PlayStation que não aceita que seja o revendedor a enviar as consolas para eles, principalmente a 3...
Muitas vezes já me fiz passar por cliente para virem efectuar o levantamento.

Quanto a questão de a marca vender directamente ao consumidor final, já viste bem a parvoice que acabas-te de dizer?
Se cada marca tivesse lojas próprias e vendesse directamente, deixariam de existir as grandes e pequenas superfícies para além de que a marca não é Portuguesa, logo o teu dinheiro ia 100% para fora de Portugal...
É isso que queres?
Como seria de esperar, as pessoas seriam aliciadas a comprar apenas de uma marca, como é logico se vais a uma loja da HP, HP é que é bom e o resto não interessa, para além de não poderes fazer comparação directa entre os vários equipamentos...
Assim, existem lojas Portuguesas, que compram as marcas, acrescentando a sua margem de lucro e que vendem ao consumidor final, podendo aconselhar da melhor forma e dando um maior leque de escolha no mesmo local.
No final de tudo isto, a marca leva apenas parte do teu dinheiro para fora do pais...
Agora já sei o que me vais dizer, para comprar-mos marcas Portuguesas...e quais é que tens?
Respondo-te rápido, fácil e apenas com uma palavra...

NENHUMA!!

Insys(Informlandia), Tsunami(JpSacouto), w3bsys(w3blink)(Contra mim falo claro), Clasus(Inclass), são tudo marcas Pseudo-Portuguesas...

Todos nós, compramos fora de Portugal, apenas assemblamos cá vendemos ao consumidor final...
Posso dizer-te até que na maioria dos casos, é só colocar numa caixa que nem essa é feita em Portugal...

[makinen]

Boa noite:
Aproveito para trazer aqui a a minha experiência com os serviços da HP.
Um belo dia ofereceram-me um Compaq mini. Acontece que esse compaq mini sempre apresentou um funcionamento deficiente. Após dois pedidos de reparação o computador continua igual. Solicitei a tranferência do caso para o Departamento de qualidade. Aí é que as coisas se resolveram. Pessoas sem qualquer trato... Pediram-me que computador fosse outra vez avaliada. Lá perdi eu mais 1h e tal ao telefone... agora, escreva, M de madeira, S de sapo, ..... No final, este novo técnico que lhe reconheço o profissionalismo lá chegou à conclusão que o problema estava lá e que nas reparações não efecturam nada....Andaram a tapar olhos.. Agora querem levar o computador para reparação.
Acontece caros que já no meu outro HP, as teclas saltavam e só deram como recolvido quando eu deixei de me chatear e ainda hoje tenho um teclado que não tenho as teclas no sítio certo......
Quanto vi que a minha prenda de aniversário era um Compaq mini... nem queria acreditar... la vão começar os problemas.... até parece que adivinhava.
Da parte do gabinete da qualidade, sem comentários, do serviço técnico, eu não conheç ninguém pessoalmente mas acho que devem haver técnicos e técnicos.
Não acho que os clientes devam suportar os error da HP.
Acho estranho outra coisa, quanto peço a resolução de contrato à HP e a recolha do aparelho, dizem-me que não há essa opção e perguntam-me se quer reparar o aparelho. Quando peço para me escreverem a resposta à meu pedido, dizem-me que não possuem opção de resposta escrita. Estranho não é? Mandam mails e telefonam por tudo e por nada e os Srs a quem solicito a resolução de contrato não possuem mail para enviar...
Resumindo a marca não tem qualidade e realizam manobras não respeitar a Lei.
Já comprei outro computador e posso garantir que não é HP. Caso me queriam oferecer um, prefiro trabalhar como o Magalhães.
Aqui deixo a minha experiência e relembro, os consumidores é que regulam o mercado.

(20-02-2010 20:34)RaCcOn Escreveu:  Onde viste que a resolução de contrato, pressupõe a devolução do dinheiro?
Podes sempre entregar um novo artigo que como é logico tem garantia de 2anos a contar da data de entrega.
Não és de todo obrigado a devolver qualquer tipo de valor.
Apenas tens de disponibilizar modelo igual ou superior, de modo a não resultar em prejuízo para o comprador.
Por vezes devolvemos o valor ao cliente...
Ex:
Tive um portátil Compaq em venda, a 299€, quando acontecer algum caso do género, será que o cliente vai querer o dinheiro dele?Ou vai preferir a troca?
As coisas tem de ser vistas pelos dois lados, e as empresas não tem de ficar em prejuízo so porque tem...